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- Aug 08 Wed 2018 09:38
高績效業務團隊的秘訣:從老漁夫身上學習
- Jul 23 Mon 2018 10:42
如何以「商圈」的概念打「團體戰」:通路業務開發的常勝法則
在「通路為王」的時代,掌握和顧客互動、溝通的管道,就是掌握了價值鏈中最容易獲利的部分。然而門市經營者若是對「價值」的定義太過狹隘,就會把自身的商圈效益限縮在幾十坪大的店內。
有一次我的朋友到台北車站的地下街,在一家知名蛋糕連鎖店看到令人垂涎三尺的甜點。由於接近打烊時間,店內的座位已經在打掃清理,讓她猶豫不決是否該買下這份甜點。於是她詢問店員,附近是否有其他可以坐下食用的場所,得到了未經思考的敷衍答案:「不知道。」當她敗興的放棄購買念頭,離開店面走了兩分鐘,就在轉角發現了桌椅齊全的行人休憩區。
- Jun 05 Tue 2018 23:54
國父說的「人生而平等」,可不適用在簡報溝通方式
業務人員用三個C(Client, Competitor, Concentration)來檢視自己的簡報,會發現同一份投影片,面對每一家客戶要陳述的方式都不一樣。即使是「公司介紹」這樣共通性很高的內容,也應該呈現不同的面貌給不同客戶。
每一位業務人員都有做簡報的經驗。如果我們有充裕的時間,便可以設計圖文並茂的投影片,鉅細靡遺的介紹公司歷史、營業項目、競爭優勢等資訊。但是大部分情況,客戶不會給我們太多時間,甚至經常一聽到冗長的開頭,就打斷台上報告者要求直接進入特定主題。
- Jun 05 Tue 2018 15:33
訓練使我們「見樹」,教育使我們「見林」
如果你發現一名業務員面對客戶時,連交換名片的基本動作都出錯,你可以「訓練」他。包括交換名片的手勢、表情、時機等,經過適度的提醒和練習,大部分人都可以達到要求。
但是,如果你發現一名業務員和客戶閒話家常時,用字遣詞的拿捏失當,話題是既枯燥又無法聚焦,他需要的是比較長時間的「教育」。說話的方式和內涵只能一點一滴的調整和改變,不可能一蹴可及。
- May 23 Wed 2018 10:25
業務員自問兩個問題,價值高下立判
網際網路(Internet)的興盛,將資訊傳播帶到一個新的境界。透過搜尋引擎和社群網站,我們幾乎可以找到任何一種產品的市場價格、專業知識、使用評價等資訊。這樣的趨勢讓消費者變得更加精明,也讓人質疑業務員的重要性是否越來越低。
- May 05 Sat 2018 08:54
業務主管要先了解什麼是「對的事情」,然後才是「把事做對」
業務人員專心開發自己所負責的客戶,是屬於戰略層面的作為;業務主管調度一整支團隊,決定開發市場的六個WH(Where、When 、Who、What、How、How Much),則是屬於策略層面的作為。
對照管理大師彼得.杜拉克的觀點,專注於戰略的人,是把事情做對(Do the things right),以追求效率;而聚焦於策略的人,則是做對的事情(Do the right things),產生的是效能。
- Apr 20 Fri 2018 09:05
為什麼越嚴苛的挑戰,頂尖的服務人員鬥志越高昂?
景氣回溫之際,為了搶食汽車市場大餅,許多車廠紛紛在電視廣告中主打品質形象。例如在極低溫的嚴苛環境中進行耐久測試,所有零件都能正常運轉,才稱得上是一部品質優良的好車。
製造業的道理反映在服務業,也有異曲同工之妙。當門市的來客量大增,就如同測試服務團隊在嚴苛環境中的工作品質。櫃檯人員能否在壓力下維持一貫的服務水準,後場人員能否滿足瞬間倍增的需求,都是對「服務力」最直接的考驗。
- Mar 17 Sat 2018 10:23
讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經(大是文化,2018年4月上架)
- Feb 23 Fri 2018 07:55
哪一個舉動竟然讓憤怒的客戶瞬間冷靜?談客訴處理案例。
那是一個再普通不過的星期一早晨。
當我提著早餐進辦公室,準備喝下第一口奶茶的時候,電話鈴聲響起。直覺告訴我,這種一大早就找上我的訊息,除非是同事要給我生日驚喜,否則通常是緊急又棘手的狀況。
- Jan 23 Tue 2018 14:21
一次最美妙的失誤,完成了Mitchell的籃球夢想!
這是一個真實的故事,發生在美國的科羅拉多高中。
Mitchell Marcus是該校的一名學生,因為從小有發展性障礙(Developmental Disability),所以他在思考和肢體反應上都比同年齡的人緩慢。由於他熱愛籃球,科羅拉多籃球校隊特別讓他擔任球隊經理的角色,參與球員的日常訓練工作,比賽時也能坐在場邊吶喊加油。