吳育宏的銷售智庫

攝影: 大鬍子老師/高雄市(http://blog.yam.com/user/ifansun.html)

在「通路為王」的時代，掌握和顧客互動、溝通的管道，就是掌握了價值鏈中最容易獲利的部分。然而門市經營者若是對「價值」的定義太過狹隘，就會把自身的商圈效益限縮在幾十坪大的店內。

有一次我的朋友到台北車站的地下街，在一家知名蛋糕連鎖店看到令人垂涎三尺的甜點。由於接近打烊時間，店內的座位已經在打掃清理，讓她猶豫不決是否該買下這份甜點。於是她詢問店員，附近是否有其他可以坐下食用的場所，得到了未經思考的敷衍答案：「不知道。」當她敗興的放棄購買念頭，離開店面走了兩分鐘，就在轉角發現了桌椅齊全的行人休憩區。

業務人員用三個C(Client, Competitor, Concentration)來檢視自己的簡報，會發現同一份投影片，面對每一家客戶要陳述的方式都不一樣。即使是「公司介紹」這樣共通性很高的內容，也應該呈現不同的面貌給不同客戶。

每一位業務人員都有做簡報的經驗。如果我們有充裕的時間，便可以設計圖文並茂的投影片，鉅細靡遺的介紹公司歷史、營業項目、競爭優勢等資訊。但是大部分情況，客戶不會給我們太多時間，甚至經常一聽到冗長的開頭，就打斷台上報告者要求直接進入特定主題。

如果你發現一名業務員面對客戶時，連交換名片的基本動作都出錯，你可以「訓練」他。包括交換名片的手勢、表情、時機等，經過適度的提醒和練習，大部分人都可以達到要求。

但是，如果你發現一名業務員和客戶閒話家常時，用字遣詞的拿捏失當，話題是既枯燥又無法聚焦，他需要的是比較長時間的「教育」。說話的方式和內涵只能一點一滴的調整和改變，不可能一蹴可及。

網際網路(Internet)的興盛，將資訊傳播帶到一個新的境界。透過搜尋引擎和社群網站，我們幾乎可以找到任何一種產品的市場價格、專業知識、使用評價等資訊。這樣的趨勢讓消費者變得更加精明，也讓人質疑業務員的重要性是否越來越低。

業務人員專心開發自己所負責的客戶，是屬於戰略層面的作為；業務主管調度一整支團隊，決定開發市場的六個WH（Where、When 、Who、What、How、How Much），則是屬於策略層面的作為。

對照管理大師彼得．杜拉克的觀點，專注於戰略的人，是把事情做對（Do the things right），以追求效率；而聚焦於策略的人，則是做對的事情（Do the right things），產生的是效能。

景氣回溫之際，為了搶食汽車市場大餅，許多車廠紛紛在電視廣告中主打品質形象。例如在極低溫的嚴苛環境中進行耐久測試，所有零件都能正常運轉，才稱得上是一部品質優良的好車。

製造業的道理反映在服務業，也有異曲同工之妙。當門市的來客量大增，就如同測試服務團隊在嚴苛環境中的工作品質。櫃檯人員能否在壓力下維持一貫的服務水準，後場人員能否滿足瞬間倍增的需求，都是對「服務力」最直接的考驗。

那是一個再普通不過的星期一早晨。

當我提著早餐進辦公室，準備喝下第一口奶茶的時候，電話鈴聲響起。直覺告訴我，這種一大早就找上我的訊息，除非是同事要給我生日驚喜，否則通常是緊急又棘手的狀況。

這是一個真實的故事，發生在美國的科羅拉多高中。

Mitchell Marcus是該校的一名學生，因為從小有發展性障礙（Developmental Disability），所以他在思考和肢體反應上都比同年齡的人緩慢。由於他熱愛籃球，科羅拉多籃球校隊特別讓他擔任球隊經理的角色，參與球員的日常訓練工作，比賽時也能坐在場邊吶喊加油。