吳育宏的銷售智庫

業務流程優化（optimization）指的是從市場開發、議價談判、訂單履行、產銷協調、出貨安排、帳款管理等銷售流程中，辨識出重工及作業效率低落的部分，設法加以改善，以提高業務人員的工作效率，提升業務團隊的生產力。

然而，最能夠找出「優化」空間的人，也是瑣事最繁雜、負責執行的第一線員工。當這兩個角色在同一種人身上，就成了流程改善的障礙：很少人願意靜下心來思考，現行作業有什麼地方可以變得更流暢、更有效率。

業務人員最常給我的說法是：「我已經被每天忙不完的文書作業綁架，實在沒有時間再去研究，什麼是更合理的工作方法。」這樣的惡性循環就是，沒效率的流程造就沒效率又不思進步的工作者。

事實上，所有的改善都是從小處做起，它可以是個人的檔案管理方式，或是業務部門與其他單位的資訊流通管道，甚至是一件樣品在不同單位與客戶間的傳遞方式。生產線上的精實理念（lean thinking），絕對也可以適用在業務部門。因為企業運作的本質，原本就是追求物流、金流、資訊流的最佳化。

由於業務人員面對不同客戶的作業差異，或是需求更改頻繁等特性，沒有辦法如生產線般將主要流程「標準化」，所以更容易產生無效流程、無效工時。

某次一位業務員在客戶投訴的情況下，急忙調閱兩個月前的訂單資料。但是因為訂單經過幾次修改，又在不同單位間流傳、歸檔方式不一致，導致他在兵荒馬亂的情況下拿了錯誤的內容，去面對一位已經火冒三丈的客戶。接下來是什麼「火上加油」的場景，我們都不難想像。

對業務部門來說，業務流程優化算是「不緊急」但是「絕對重要」的工作。如果用心觀察一位業務員從接單到收款，從月初到月底的各項工作內容，可以發現許多縮短流程、提高效率、減少錯誤的改善空間。在我們要求工廠縮短交期、拉高產量、提升品質的同時，別忘了業務人員本身也是價值鏈（value chain）的一份子。

更重要的是，所有的改善都是從細節開始；而所有的細節，都掌握在第一線執行者的手中。

（作者吳育宏是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，經濟日報業務最前線專欄。）

【延伸閱讀1】安排大陣仗去機場「搶訂單」，卻見郭台銘和客戶一起走出來...想當業績王：見客戶前，先問自己5問題

【延伸閱讀2】淺談"銷售預測(sales forecast)"

【延伸閱讀3】「超業」與「一般業務」的想法有何不同？