掰掰，小綠人(MSN) @ 吳育宏的銷售智庫

商業周刊 / 業務力講堂

文: 吳育宏

看到「MSN即將走入歷史」的消息正式發布，我把那個曾經熟悉，但是使用頻率已經不高的MSN再開啟一次。

映入眼簾的，是這個藍綠色小框框過去10多年內，伴隨我發生過的各種故事和心情。或者應該說是「我們」的故事和心情，因為這是許多人共同的回憶。

MSN參與過我們和朋友之間的爆笑對話、喜怒哀樂，也見證了無數感動人心的時刻，像是在MSN上向心儀的人表白或求婚。這個被稱為「虛擬」網路世界的通訊工具，不知道連結了多少「真實」世界的生活。

我想這大概也是過去10年，唯一達到「藍綠共識」的地方，看看它的視覺色彩設計就知道。

當2011年5月微軟用85億美元收購Skype，完成微軟史上最大的收購案時，廣大的MSN用戶並沒有太大的感覺。想不到在一年多後，這個在台灣有800萬用戶的即時通訊軟體，就宣布要走入歷史。

MSN在14年的時間內，代表的是許多人年輕的回憶，它還創造了許多共同的語言。例如，在MSN追求「即時」的打字速度，所以在省略切換中英文輸入法的習慣下，Bye-Bye這個字久而久之就成了「掰掰」這種網路用詞。

我們有太多情感和MSN連結在一起，但是只靠「情感」這個元素，無法保證一個品牌或產品的永續發展。任何商業模式都需要感性和理性的成分來支撐，缺一不可。MSN就是在無法提升社群活動附加價值的情況下，被迫退出市場。

在數位溝通工具大舉進入消費者生活的時代，顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）已經產生新的意涵。不論是網路相關行業，或是一般的傳統產業，行銷人員都要具備新的思維，來管理顧客關係、創造顧客價值。我將它歸納為「集中」與「擴散」兩股力量。

集中的力量

CRM的重心，要從傳統的「供應商」與「顧客」之間的關係，進階到「顧客」與「顧客」之間的關係。因為顧客之間的口碑（Word of Mouth），就是「集中」眾人的體驗與意見，成為強化品牌價值最巨大的影響力。1句口耳相傳的見證，往往勝過10句廣告台詞的效力。

同時品牌還要創造一個能夠「集結」顧客的環境。我的許多朋友在下班時間或假日，喜歡到知名鳳梨酥「微熱山丘」的台北門市。除了產品精緻美味，更重要的是當他們到門市小憩一會，經常可以遇到社區的鄰居朋友，大家一起聊上幾句。這就是顧客與顧客之間的「集客力」。

MSN的集客力沒有問題，因為當你發現大部分朋友都在使用MSN，你不希望和大家少了一種聯絡方式，更不想錯過些什麼，於是很自然的加入。但是當即時通訊在技術上的門檻越來越低，單純做到人與人的連結，它所創造的價值已經變得很低。

把人群聚集起來之後，決勝負的關鍵就在於你有沒有本事做到「擴散」。而這裡我所稱的擴散，不單是「人脈」的擴散，也包括「價值」的擴散。

擴散的力量

MSN在擴散方面的表現，讓自己陷入瓶頸。當所有的朋友都加入MSN，下一步是什麼？就是重複使用相同的工具，做著相同的事情：打字聊天。

我們既不會在MSN上大規模的擴散好友名單，也無法有效率的在這個社群平台上，增加更多元、更有價值的活動，例如高品質的影音互動，或是直接、間接的連結到各種商業活動。因此「人脈」和「價值」的擴散，都被侷限了。

Facebook解決了上述兩個瓶頸，也讓自己成為華爾街的股票上市公司。「大者恆大」的定律，讓Facebook上面受關注的人、事、物，加倍的受到關注與擴散。舉例來說，當你眼前有10篇文章可以瀏覽，你會從哪一篇開始？最多「讚」的那一篇。於是這一篇文章得到多出10倍、20倍的關注，即使它內容的品質，並沒有比其他文章好上10倍。

非網路產業同樣適用這個道理。當你準備進入一個海外市場，手上有100家當地進口商、代理商的名單，你會從何接觸起？通常就是從營運據點最多、業務規模最大的前幾家開始評估。某種程度來說，過去的交易紀錄就是市場給這些公司行號的「讚」。如何建立第一批客戶的見證，跨出口碑行銷、擴散行銷的第一步，就是現代CRM的最重要關鍵。

Facebook成功「擴散」的另一個重要突破，是讓從事商業活動的公司行號、專業人士，非常自然且友善的「滲透」進入我們既有的社交圈。商業與非商業活動的界線，變得不再那麼明顯。

當任何一位藝人和他上百萬的粉絲，都一起「進駐」到Facebook這個「網路社區」，這個社區的發展興衰、成功與否，就不只是「房東（Facebook）」一個人關心的事，而是形成一個價值整合、價值結合的「社群經濟」。這一股擴散的力量，將來自平台擁有者、租用者和使用者，從單打獨鬥轉變成為團隊合作。