對於時間與資源有限的業務人員來說，永遠要在客戶活動的「質」與「量」之間做取捨，才能讓自己的投入創造出最大產出。
應該要接觸更多新客戶，還是多花時間在舊客戶的身上？業績無法達標，是業務活動的數量不足，還是過程的品質不佳？業務人員可以運用「銷售漏斗」（Sales Funnel或Sales Pipeline）的概念，來診斷自己業務活動的合理性。
假設某一業務員手上有300家的「目標客戶」，其中有100家經過初次拜訪後成為「潛在客戶」，在提出報價、交易談判後，又有50家成為「成交客戶」。那麼這「由上至下」、「上寬下窄」的三個層次，就形成「銷售漏斗」。
300家的目標客戶，轉換到下一層次成為100家的潛在客戶，代表「轉換率」（conversion rate）為33%。業務員要提高市場判斷能力，才能鎖定正確客群，創造較高的轉換率。
而100家的潛在客戶，轉換為50家的成交客戶，代表50%的轉換率。業務教育訓練的目的，即在加強溝通談判、銷售締結的技巧，讓更多潛在客戶轉換為成交客戶。
在行銷資訊爆炸的時代，信用卡的推廣人員可能要打20通電話，才能開發到一名潛在顧客。因此必須加大漏斗上緣的寬度，累積足夠的陌生開發數量，才有機會往下耕耘出一定的成交顧客。
而在目標客群較為明確的工業產品市場，漏斗上緣需要的寬度較小。業務員可能拜訪5家公司，就會得到一名產值可觀的潛在客戶。但是相對的，和客戶互動、建立關係的成本高出許多，此時的業務開發應該重「質」不重「量」。
業務主管要考量所屬的產業型態及業務目標，確保整個團隊的銷售漏斗上、中、下層，有合理的客戶分布與業務活動。
漏斗的上緣若太小，難以向下累積出達標的銷售業績；漏斗的上緣太大，消耗太多時間在尚未成熟的客戶，對核心銷售流程、售後服務的投入就會不足。「頭重腳輕」的銷售漏斗，造就了每天行程滿檔，但業績不見起色的業務員。
每一個銷售漏斗都是動態的，隨著客戶、市場、季節的變化而起伏。隨時優化自己的銷售漏斗，確保業務活動有最佳的質與量，才會成為work hard且work smart的業務人員。
（作者吳育宏是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，經濟日報業務最前線專欄。）
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