A公司是一家電子零組件設計商，主要客戶為消費性電子產品的組裝廠。A公司的優勢來自快速設計、開模和測試的能力，配合客戶產品品項擴增、產品開發時程縮短等需求，提供高彈性的零組件解決方案。
和大部分製造業的趨勢一樣，當產品的應用範圍擴大，A公司必須同時擴大客戶基礎，接觸更多中、小型的目標客戶，才不至於將所有雞蛋放在同一個籃子裡。當業務人員不再固守既有的大客戶，進入新領域與新客戶對話的能力就顯得特別重要。
轉型初期A公司業務人員面臨的挑戰，是在溝通設計規格、技術問題時沒有大量的「經驗」為依據。光是在辨識目標客戶、釐清產品需求的階段，就耗費大量時間在雙方技術部門（工程師）之間往返溝通。因為資訊傳達的延遲和誤解，就產生龐大的無形成本。這是很典型的案例，考驗業務人員整合資訊的能力。從熟悉的領域跳脫出來，也是驗證一個人改變習慣、適應環境的能力。
B2B業務人員原本就是扮演溝通橋樑的角色，以確保外部客戶與內部團隊正確、有效率的交換資訊。在企業資源有限的情況下，業務人員整合能力的強弱，更會直接反應在專案進度和營運績效上。如何「掌握」和「轉換」商機，往往比如何「尋找」商機來得關鍵。
上述案例的解決方式，是由業務部門和技術部門一同研擬、彙整出「客戶需求確認表」，包括：產品應用類別、零件選用型式、材料選擇等。當專案初期的常見問題被涵蓋進來之後，不僅前端（業務部門）與客戶溝通的效率和正確性都隨之提高，後端（技術部門）也可以更標準化的接收外部需求資訊，這正是資訊整合發揮的綜效。
B2B客戶開發與管理的兩大重點，在於「物流」與「資訊流」的優化。包裝、運輸、倉儲等物流的改善有一定的極限，但是在眾多團隊分工合作下的資訊流，永遠有廣大的改善甚至創新空間。
若是業務人員能夠看清楚自己與客戶之間的「價值溪流（value stream）」，他們比較像是負責建構雙方「價值鏈（value chain）」的建築師。同樣的建材，可能蓋出完全不同價值的房子。同樣的客戶，也可能產生完全不同的績效。
(文: 吳育宏 / 經濟日報 / 業務最前線專欄)
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