商業周刊 / 業務力講堂 / 2012年12月28日
文: 吳育宏
又到了歲末年終的時刻，財務部門清點帳目、物流單位盤點庫存。除了這些有形資產，我們也該在新的年度來臨之前，盤點自己最重要的一項無形資產：顧客關係。
在市場秩序、遊戲規則快速改變的今日，好的顧客（高預算、高產值、高潛力）並不算是我們的資產，好的「顧客關係」才是。舉一個簡單的例子，我們可能都有所謂的「夢幻客戶」名單，也和這些客戶見過面、留下聯絡方式。但是如果沒有建立正面、互信的關係，彼此的商務往來可能永遠原地踏步、沒有交集。
暫時拋開日常繁瑣的例行工作，當我們回顧並展望那些重要的客戶關係，可以用以下五個面向來檢視：
Synergy（綜效）
1加1等於2的關係，只能算順理成章、理所當然。只有「1加1大於2」的關係，才稱得上有「綜效」的產生。和客戶之間要激發出綜效，就要找出彼此「互補性」最強的地方在哪裡。
例如，客戶對國際貿易的流程不熟悉，將一部分的進出口作業委託給經驗豐富的我們。資淺的業務員把它定義為低獲利、非核心的苦差事，但是有智慧的業務員視它為增強關係、資源互補的最佳機會。重新思考一下，我們和客戶還有什麼互補的空間，許多綜效的可能性就在那裡。
New idea（新想法）
在講究創意、創新的時代，用舊的思維、舊的做法，只會得到舊的績效。如果你和客戶對過去一年的績效都很滿意，當然沒有新想法、新做法的迫切需要。但若是雙方的合作成果未如預期，我們必須試著提供新的選項、不同的解決方案。從異業的成功經驗借鏡，就是一個好方法。
當大家都對「蘋果公司（Apple Inc.）」發出讚嘆的時候，很多人可能不知道，賈伯斯最初是參考「四季飯店（Four Seasons Hotels and Resort）」的成功經驗，來打造蘋果為人稱道的服務模式。用其他行業的好點子，經常可以在我們自己領域中激盪出新的火花。
Added value（附加價值）
沒有附加價值的公司，終將在產業價值鏈中被淘汰。任何供應商還停留在「賣進、賣出」的舊有商業思維，客戶流失的速度只會越來越快。
當我們站在量販超市，為手上罐裝咖啡單價斤斤計較的時候，可曾想過我們在「星巴克」為何不會做這樣的動作？即使我們大概猜得到，一杯180元咖啡的原料成本遠低於售價，我們也沒打算向「星巴克」抱怨。因為來自空間環境、品牌情感、服務人員的附加價值，已經大幅降低我們的價格敏感度。
回想過去一年，你的客戶和你談起生意時，彷彿置身「數字導向」的量販店，還是「情感導向」的「星巴克」？然後仔細思考，你可以提高什麼「附加價值」給客戶。
Knowledge（知識）
「知識經濟」已經不是新的名詞，但是它被當成口號喊了一陣子，然後在許多產業和公司行號裡面，依舊沒有落實。在很多場景裡面，業務人員除了品質、價格、交期之外，沒有辦法跟客戶多談上10分鐘有價值的資訊。
日本的趨勢大師大前研一先生，在他2012年首本談論業務工作的書中就提到：「業務人員要意識到『系統知識』的重要，不斷的學習、進修。」這讓我聯想到傳統的觀念說：「好的業務員要跑到皮鞋都壞掉。」兩者形成強烈的對比。我的看法是，勤快的「雙腳」當然重要，但是勤快的「腦袋」絕對是「必要」。
Effort（付出）
受惠於網路資訊、數位工具的進步，我們比以往更容易取得客戶的資訊。但是相對的，客戶也被更多的行銷訊息、業務人員疲勞轟炸。千萬不要認為大量發送賀卡和簡訊，就做到了顧客關係維護。也不要認為一次完美的客戶拜訪、留下資料，客戶有需求時就會主動聯絡你。
所有最真實、真誠的顧客關係經營，都是一步一腳印，它並沒有因為網路速度更快、數位工具更多而改變。為你最重要的客戶紮實耕耘、忠實付出，提供更多的綜效、新想法、附加價值和知識，就是強化顧客關係最有力的方式。
S.N.A.K.E.
最後與各位讀者分享的是，讓我們都用清晰、單純的觀念，去建構與經營顧客關係。如同筆者試著歸納顧客關係的五個面向：「Synergy（綜效）」、「New idea（新想法）」、「Added value（附加價值）」、「Knowledge（知識）」、「Effort（付出）」，開頭第一個字母串連成為SNAKE（蛇）這個單字。
期待新的一年，我們都用S.N.A.K.E.來經營和顧客、同事、上司，甚至是家人、朋友之間的關係。如果讀完這篇文章，snake這個字讓你留下印象，或許也算是筆者成功建立「讀者關係」吧。
敬祝各位「商業周刊」的讀者，蛇年如意、心想事成。
【延伸閱讀（1）】
用生活經驗說一個好故事（文：吳育宏）
https://oscarwuweb.com/2017/11/25/story-2/
【延伸閱讀（2）】
2018年行銷業務策略白皮書（撰寫：吳育宏）
https://salespower.com.tw/2018/10/26/2018-white-paper/
【延伸閱讀（3）】
你有時間改變嗎？（文：吳育宏）
https://oscarwuweb.com/2017/07/04/change/
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