今天分享(呼應)一篇文章提到的觀念，此文來自美國知名的B2B銷售雜誌<Selling Power>，主題是：如何處理顧客的憤怒? (http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=9343&nr=1)
其實"憤怒"是人性很單純的一部分，不只是顧客，包括我們的朋友、家人、同事還有我們自己，都是會生氣、不滿的動物。因此文中提到的憤怒表徵，不管是毫不掩飾的怒罵、暗示性的不滿語言等，只要我們不是太”白目”的人，大多能察覺憤怒的產生，重點在於我們處理”它”的態度與方式。
我個人認為關鍵在於讓顧客”宣洩憤怒”的方式，它可以是理性的官方作為(矯正措施報告、高層回應)，也可以是非理性的”同仇敵愾”(當錯誤的產生和業務員是”間接”關聯，而非直接)。
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大多數失敗的客訴處理，就是沒有給客戶適當的”宣洩”管道，不管是第一線員工缺乏同理心，或是業務主管沒有衝向前線檔子彈的肩膀。總之，憤怒跟壓力一樣，沒辦法”宣洩”，就只能”累積”跟”繁殖”了。
至於讓顧客宣洩憤怒的方式，許多商業書籍都會提供教戰守則，但我認為實務上還是取決於業務員或客服人員的”性格”，這種”軟實力”的養成是最知易行難的管理課題。
而我最感認同就在本文最後一句：it's not unusual for an initial conflict – managed successfully – to make room for long-lasting and profitable partnerships. 原文有點饒舌，簡單解釋就是：成功處理顧客關係上的衝突和緊張，通常都能帶來長期的、有效益的結果。
今年許多朋友問我”顧問界”和”產業界”的差異，不蠻您說，我認為客戶的憤怒、拒絕、抱怨、反對(這些許多人避之唯恐不及的燙手山芋)，正是產業界可以獲得的最佳經營智慧來源。
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