在特別的時間點為客戶多想一步，或許能創造品質、價格、交期所做不到的感動和價值。
文: 吳育宏
(原文刊載於經濟日報/經營管理版/20110117)
兩岸三地的春節長假即將來臨，對於一整年都在追逐銷售目標，並要長時間保持高EQ的業務人員來說，可說是放鬆與沉澱的最佳時機。
在即將暫離工作崗位之前，業務人員應該預想假期的前、中、後，跟客戶有關的各種狀況和因應方案。以免對突發問題反應不及，或是在假期結束後手忙腳亂。
例如牽涉到進出貨運籌的製造業、物流業，應該提前通知客戶的採購、物流、倉管等各部門，重複確認在假期開始前「最後一次」出貨，與假期結束後「第一次」出貨的計畫，以免出現進、出貨之間的空窗期。
特別是農曆春節照常工作的歐美公司，或是長假期間加時運作的工廠客戶，若沒有事先溝通雙方休假與開工時間，下單找不到窗口、貨物沒有人簽收的情況屢見不顯，保證讓休假的心情大打折扣。
金融業的業務人員則是要知道重要客戶的休假行程，讓客戶在回到投資市場的第一天，就能迅速掌握他所關心的訊息和資料，確保投資決策沒有斷層。
主動、負責地為客戶關照這些細節，不但可以減少潛在的麻煩，也是贏得客戶信賴的最好方法。在這些理性的考量以外，感性的問候往往也會帶來出乎意料的效果。
有一年我發了電子賀卡給許多廠商，其中一位平常扳著撲克臉、見面只談公事的採購主管，回傳了許多問候。
他說一整年桌上都堆滿處理不完的文件，所以上班時間都沒有好臉色。並且主動提起半年前一個品質問題，我們快速的處理幫了他一個大忙，特別跟我道謝。
一張電子賀卡改變了既有的客戶關係，找出另一位「外冷內熱」的客戶。爾後有談不攏的價格問題，或是緊急的狀況需要協調，他都用朋友的立場進行溝通，不再是一位公事公辦的客戶。
作為公司的火車頭，業務人員不妨帶領內部團隊集思廣益，在特別的時間點為客戶多想一步，或許能創造品質、價格、交期所做不到的感動和價值。
預祝各位業務領域的先進朋友，春節愉快！
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