吳育宏的銷售智庫

在現今企業多角化經營的趨勢下，產品與服務的項目不斷擴張，市場區隔的界限日益模糊，銷售人員必須具備更靈活的思維，才能在市場上保有競爭力。

舊的思維是「點對點」的銷售，業務人員試著為A產品尋找A客戶，為B產品尋找B客戶，也就是「一個蘿蔔一個坑」的模式。

但是今日的業務人員踏出辦公室、走向市場，能提供的產品與服務項目，已經不再侷限於公司簡介或型錄裡的內容；潛在客戶也不僅是坐在眼前洽談的對象，而是透過人與人、組織與組織之間環環相扣，串連而成的網絡。

在這樣的市場環境中，「交叉銷售」（Cross selling）的精神正是忘掉市場、產品、客戶的界限，為交易尋找各種可能。業務人員應該循著三個面向，促成交叉銷售的機會：時間、空間、類別。

例如一名顧客走進家電門市，詢問吸塵器產品的相關資訊，在店內找不到滿意的機型與價格後離去，銷售人員同時也錯失了上述三種交叉銷售的機會。

客戶在當下的「時間」點，沒有購買的原因為何？是否受限於目前的預算？是否想要等待更先進的產品上市？銷售人員如果只聚焦在短期的商機，沒有主動去了解其他「時間」的銷售機會，他也錯失了許多中、長期的營收來源。

「空間」的交叉銷售概念，可以想像顧客的前後左右，存在各種人際網絡的延伸。若是顧客本身沒有需求，他的左右鄰居、親戚朋友、公司同事是不是有需求？能不能透過推薦，將他的人脈轉變成自己的目標顧客？

最後是吸塵器的「類別」若無法滿足顧客，是否在其他產品類別存在銷售機會？若銷售人員進一步了解顧客購買吸塵器的動機（搬新家、重新裝潢），或許有更大的潛在需求（洗衣機、冰箱、冷氣）可以被挖掘出來。

不論是哪一種業態的業務人員，交叉銷售的靈活思維絕對是成功的關鍵。

想像下一次和客戶面對面的場合，在我們背後應該是一百種產品和服務的可能，而我們面對的，也是一百種潛在客戶。如此一來，檯面上也就充滿無限商機了。

（作者吳育宏是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，經濟日報業務最前線專欄。）

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