許多銷售人員都有很好的口才，但是很多人可能忽略了，銷售成功的關鍵在業務員「聽」的能力，而不是「說」的能力。
一個影印機的業務員在向客戶推銷產品時，如果「聽」得太少、「說」得太多，有好幾種方式可以把自己的銷售搞砸。例如，他口沫橫飛的向客戶介紹各種最新的功能，疏不知眼前的老闆最在意的是最簡單的操作、最低廉的價格，產品的各種附加功能，全部成為缺點。又或者，大力向總務人員強調自己產品在價格上的競爭力，卻沒有察覺全辦公室的人都希望換一台最新的機種，增進自己的辦公效率，低價的產品根本不被考慮。
因此，業務員如果對客戶沒有足夠的了解，隨便「開口」，是十分危險的行為，特別是針對那些時間有限，在三分鐘內就會決定繼續對話、或者結束對話的客戶。
“FABE”是一套歷史悠久、被廣泛運用的銷售模式，教導業務人員將自己產品的特點（Feature）衍生為優勢（Advantage），再發展成對客戶的利益（Benefit），進而提供證據（Evidence）來支持自己的論點。許多業務團隊利用這個模式，開發出一套產品的銷售話術，供業務人員運用。
然而，自身產品所有的特點、優勢，以及可以帶來的利益，並非對每一位客戶都適用。在使用FABE模式之前最重要的工作，就是先運用「眼睛」，觀察客戶的公司屬性、組織文化、採購決策形成的方式；再用「耳朵」，聆聽客戶的需求，找出需求被滿足的關鍵。當一名業務員做足上述兩項功課，胸有成足的開口，直指客戶最關心的重點時，他已經成功一半了。
因此頂尖的銷售人員都知道一個祕密：每一次協助他們完成成功銷售經驗的關鍵，是他們的「耳朵」，而不是「嘴巴」。
（作者吳育宏是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，經濟日報業務最前線專欄。）
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