除了面對面的陌生拜訪(door-to-door selling),以及電話開發新顧客(cold call)之外,業務人員最有壓力的情境,就是客訴的處理。

許多人無法妥善處理客訴,主要原因不在於反應能力或說話技巧的不足,而是沒有辦法正確調整自己的心態。首先,我們必須瞭解顧客憤怒的「對象」,是直接面對顧客的客服、業務單位,還是後端的研發、品管、生產單位?顧客感到不滿的是公司的產品、流程還是個人?

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