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目前日期文章:201010 (10)

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我到荷蘭出差時,見識到一位超級業務員。他不是站在我面前西裝筆挺、精打細算的荷蘭人,而是座落於首都阿姆斯特丹,有超過90年歷史的巨人:史基浦機場(Schiphol Airport 

Super Salesman 

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業務人員專心開發自己所負責的客戶,是屬於戰略層面的作為;業務主管調度一整支團隊,決定開發市場的六個WH(Where、When 、Who、What、How、How Much),則是屬於策略層面的作為。

對照管理大師彼得.杜拉克的觀點,專注於戰略的人,是把事情做對(Do the things right),以追求效率;而聚焦於策略的人,則是做對的事情(Do the right things),產生的是效能。

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微軟創辦人比爾蓋茲(Bill Gates)曾說:「不會游泳的人,就讓他沉到水底。」這句話用來警惕商場上的不進則退、弱肉強食,真是貼切且深具意義。但是這個現象發生在業務團隊的時候,卻是讓人感到心有戚戚焉。

Being drowned 

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業務助理」在單位裡面,總是處理各種重複性的報表、瑣碎的工作,許多人對這樣的工作性質,都有著「一成不變」的刻板印象。或許是長期重複相同的任務,許多業務助理也對自己的工作,少了一些熱情,多了一些負面情緒。

便利貼女孩.jpg 

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如果你認為營收扣除成本得到毛利,反映出來的是業務團隊獨自的貢獻,那麼這個觀念需要徹底改變。

因為從財務、行政單位的支援,生產、研發部門的投入,一直到企業形象、品牌價值的加持,最後才能促成業務人員在市場上收割成果。在專業分工的時代,一家公司沒有良好的跨部門資源整合,就會像一台拼裝不良的跑車,絕對沒有辦法在賽場上競爭。

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在企業客戶的經營上,產品和服務的提供是一項長期履行的承諾,和客戶的合作關係需要建立在長遠的基礎上。因此,業務代表必須對客戶的公司組織關鍵成員有全面的了解,如同用X光」來檢視客戶。在充分了解的基礎之下,方能在公司合作的策略面,提供雙贏的解決方案;而在個人的互動、談判上,因為知己知彼,而搶佔先機、取得優勢。

首先,對客戶公司狀況的了解,不僅止於公司規模、營業項目、採購項目等。更重要的是對客戶在產業「價值鏈」的定位有所認識。客戶在業界上下游的夥伴是誰?客戶自身的優勢、劣勢、機會、威脅為何?客戶的主要競爭對手是誰為什麼客戶要向你購買產品,而不向你的競爭者購買?你的公司可以和客戶的公司建立起什麼獨特、互惠的合作關係?

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對於時間與資源有限的業務人員來說,永遠要在客戶活動的「質」與「量」之間做取捨,才能讓自己的投入創造出最大產出。

應該要接觸更多新客戶,還是多花時間在舊客戶的身上?業績無法達標,是業務活動的數量不足,還是過程的品質不佳?業務人員可以運用「銷售漏斗」(Sales FunnelSales Pipeline的概念,來診斷自己業務活動的合理性。

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198 

在筆者住家巷口有一家火鍋店,是附近居民下班後常光顧的地方。這家店的裝潢非常樸素,燈光明亮而溫暖,餐具簡單而乾淨,食材和服務也都處處見得到對顧客的用心。然而,對這家餐廳的訂價,我卻一直存在一個疑惑。

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業務人員對新訂單與新專案的開發,應該依據客戶或專案進行階段的差異,聚焦在不同的銷售策略。

筆者提出「業務開發地圖」(Business Development Map)的概念,以期業務團隊站在制高點俯瞰全局,讓業務資源在正確的時間點、以正確的方式、投注在正確的對象。

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客戶的需求,可以依照屬性的不同分為四大類,形成「客戶需求矩陣」。橫軸為「顯性」和「隱性」的需求,縱軸則為「理性」和「感性」的需求。

假設一家工業壓縮機的廠商,受邀到客戶端做特定規格產品的報價,那麼這一項產品即是客戶的「顯性」需求。業務團隊理所當然必須對機器的故障原因、安裝規格、技術問題等,做進一步的了解與答覆,來開啟與客戶的對話。

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