吳育宏的銷售智庫

A公司是一家電子零組件設計商，主要客戶為消費性電子產品的組裝廠。A公司的優勢來自快速設計、開模和測試的能力，配合客戶產品品項擴增、產品開發時程縮短等需求，提供高彈性的零組件解決方案。

和大部分製造業的趨勢一樣，當產品的應用範圍擴大，A公司必須同時擴大客戶基礎，接觸更多中、小型的目標客戶，才不至於將所有雞蛋放在同一個籃子裡。當業務人員不再固守既有的大客戶，進入新領域與新客戶對話的能力就顯得特別重要。

雖然「行銷（Marketing）」的理論與實務有很長時間的發展歷史，但是「工業行銷（B2B Marketing）」一直是其中一塊「理論不全、實務落後」的領域。即使大部分人都了解工業市場（B2B Market）在整體經濟活動的重要性，但是工業行銷所累積的知識架構和實務方法仍然嚴重的不足。主要原因有二。

第一，大型企業（工業產品）的行銷策略長久以來停留在「生產導向」或「技術導向」的思維，也就是做出低成本或高科技的產品，而不是市場需要的產品。真正深入瞭解客戶需求、從客戶角度去思考行銷策略的企業如麟毛鳳角。技術或營運背景出身的高階經理人，對行銷策略的拿捏也力有未逮。

在知識經濟時代，業務人員要轉型為知識工作者，才能跟得上市場趨勢和客戶需求。

保險業務員不只要熟悉保單條款，更要延伸專業領域至金融、理財、投資，成為客戶全方位的顧問；工業材料業務員除了要瞭解產品規格與應用方式，還必須對產業上、中、下游的動態有所掌握，成為客戶最佳的情報來源。

工業市場單一客戶貢獻的營收大，企業可以依賴少數的主要客戶支撐業績。然而，水能載舟亦能覆舟，營收過度集中關鍵客戶的缺點，就是當客戶抽單甚至流失的時候，企業遭受衝擊的程度也較大。

若是我們把經營客戶群視為經營一個「魚池」，照顧好那些大魚（大客戶）固然十分重要，但是同時培養具有潛力的小魚，也是必要的工作。當大魚出狀況，長期培養眾多小魚的企業，就可以在比較短的時間內補上訂單流失、產能閒置的缺口。

商業周刊的「超業講堂」，不管是在講台上、講台下或是會後的交流時間，我都認識了很多頂尖的業務高手。我發現這些優秀的超級業務員，除了有求知若渴的態度，還有一項共通的特質，那就是「整合力」。

汽車業的朋友專心聆聽房仲業的故事，從中找出讓客戶滿意的服務心法；醫療器材的業務員向金融業的案例學習，試著複製不同領域的成功經驗。這些把自己歸零學習的學員當中，不乏在某個領域耕耘超過10年、20年的前輩，而且許多人早有傑出的成績單。

產業發展的兩大趨勢，促使銷售活動走向專業化。

第一，製造業的整體水平不斷提升，產品在硬體上創造差異的空間越來越小。過去業務員只要掌握明星商品，就能獲得高人一等的業績。但是當新功能帶來的優勢越來越小，新產品的成長期越來越短，交易的價值就要從產品回歸到「人」（業務員）的身上。

「開會」是上班族行事曆上不可或缺的項目，特別是晉升為管理職後，大小會議幾乎占據了主管大部分的時間。一次集合不同單位同事共聚一堂，看似為跨部門溝通的一種好方式。但是實際上許多效率低落的會議，經常圍繞在沒有建設性的對話，這些沒有產值的時間浪費，也隨著出席人數而倍數增加。

因此，若是我們瞭解到每位員工的時間都是最寶貴的資產，就有責任去共同維持會議進行的效率。特別是負責召開會議的主席，對於議題的主導、發言的聚焦、時間的掌控，絕對扮演了最重要的角色。

除了面對面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發新顧客（cold call）之外，業務人員最有壓力的情境，就是客訴的處理。

許多人無法妥善處理客訴，主要原因不在於反應能力或說話技巧的不足，而是沒有辦法正確調整自己的心態。首先，我們必須瞭解顧客憤怒的「對象」，是直接面對顧客的客服、業務單位，還是後端的研發、品管、生產單位？顧客感到不滿的是公司的產品、流程還是個人？

業務流程優化（optimization）指的是從市場開發、議價談判、訂單履行、產銷協調、出貨安排、帳款管理等銷售流程中，辨識出重工及作業效率低落的部分，設法加以改善，以提高業務人員的工作效率，提升業務團隊的生產力。

然而，最能夠找出「優化」空間的人，也是瑣事最繁雜、負責執行的第一線員工。當這兩個角色在同一種人身上，就成了流程改善的障礙：很少人願意靜下心來思考，現行作業有什麼地方可以變得更流暢、更有效率。

你可能也有過這樣的經驗。

購買民生消費品時，我們為了瞭解不同品牌的牛奶或礦泉水的售價，在超商的飲料櫃前面比較了許久；但是，當我們打算買高價產品如：手錶、皮件，來犒賞自己或餽贈友人時，對於「價差」的敏感度卻是降低許多。